如何把找茬的用户，变成续费的客户？ | 生财有术-凯发k8国际

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大家好，我是根源。

这篇内容是跟知识付费与私域运营相关的内容。

我认为知识付费赛道，难的都不是产品的交付，或者说把服务做好，而是在交付过程中，透过解决「反对问题」，增加用户的粘性，以及复购率。

刚好最近有一个非常棒的案例，我想借这个案例，延伸聊一聊上面的问题。

曾经有一次，在某个挺高额的付费群中，有一位小红书高手发了这样的一张截图。（聊天图片会有点长）

（上下滑动以查看）

背景大概就是，这位小红书高手有个一百多人的付费群，群里的「某某某」对这门课有些「意见」，在大群中直接说出来。

认真看了这张截图，一定可以发现，这位老师的付出肯定很不错，因为底下出现的留言，有多数都是「帮老师说话」的言论。

这几年做知识付费结合私域下来，如果要把这行业做一个归属，我会认为这依旧属于「服务业」。

那老师应该服务学生些什么？我会引用韩愈的师说，说过的这段话：师者，所以传道授业解惑也。

这段话，其实就涵盖了，一个知识付费的讲师或者老师，应该要服务的范畴。也就代表，只要身为老师的我们，做出这三个范畴之外的事情，那就不是定义上的「服务」。

分类言论，重新诠释

（向下滑动以查看）

我用了一些颜色区分，把这一段截图分成了三段：

红色——评判者；黄色——群主；蓝色——拥护者。

看这张长截图的颜色块区分，能更快速地看到「蓝色」占比是最多的，也代表着「拥护者」为多数。

什么样的状况下，拥护者会占大多数？

不管是哪一种，其实都很棒，因为这是一种「正向」循环，想一个很简单的道理，没事我说他好干嘛，肯定有道理。

但反之又想想，没事说我不好干嘛，肯定也更有道理。

没有事实的问题，只有诠释系统的问题。一个好的诠释，可以让逆势翻盘；一个坏的诠释，整件事情就毁了。

以前我自己也犯过这样的错，一个反对问题处理的好，事情真的可以逆风翻盘。

但如果一个问题处理不好，就会出现群的崩盘，更严重的就是人设的崩盘。

这也像是一个企业的公关事件，这一年多来也有很多类似的案例，明明是个小错误，但就因为公关处理的好，导致最终粉丝不只没跌、还涨了。

当然也有因为一件很小的错误，公关处理的不好、或是ip处理的不好，粉丝瞬间就掉了几十、几百万。

一个客诉的发生，与其说是，为什么总有这些找茬的人，其实可以用另一种思考来诠释这件事情：

肯定有什么我做不好的地方。

这是一个我这几年，碰上任何客户或者学员的反对问题时，会优先问我自己的。当我一这么反问自己，情绪就开始从对外的批判、变成对内的反省，情绪就会快速消失。

重新定义「评判者」

以前我的老师跟我说：真正的高手都不是在顺势能够把事情做得好，而是如何在逆势能够翻盘。

如果把这个思维放在上面的例子，其实群主的做法是对的。

每次处理事情的时候，我总会停下五秒问自己：是否有更好的解决方法？

因为一个「更好的」解决方法，不只能够得到更好的结果、还能降低更多的隐患。

我自己把成功，做了个更精细的定义：与其谈如何把事情做得更大，更不如说是，如何未来隐患能变得更少。

因为很多时候一件事情能不能成，不在于那些对的人给多少帮助，而在于那些错的人把事情搅得多糟。

举个例子：今天我一间店要开业，很多过去帮助过我的人都送来鲜花。因为过去不小心得罪了某一个小人，他在这样子的时刻，带着一群他的兄弟到我的店泼油漆。

就因为他带着人来闹事，让原本能够很顺利开业，反而被这群人就搞砸了。

我常在想：为什么当时不多做点事情，让这些人未來不会出现来搅局呢？

所以我就对这些人做了个定义，这个定义叫做：「善贵人」与「恶贵人」。

上面案例，群里的那位「评判者」，我认为这样的角色是个很棒的存在。

因为一个群，假若每个人给的都是正反馈（拥护者），我能肯定这群无法做太大。因为只有正反馈，是没办法让事情能够更进一步。

给出负反馈的那些人，这样的人才是真正能「再」给我帮助的人群。既然这个人给我的帮助是更大的，为什么我要排斥他们、甚至是避开他们呢？

换个姿势，再来一次

如果是我遇到对话中的状况，我会有两种做法。

就是对于这一些勇敢给出反对意见的人，最少做到保持六十分的礼貌。

因为很多时候善意，是有很多种不同方式表达的。很多人可能因为家庭背景、因为工作环境、因为小时候的思维，他可能习惯用「反义词」来表达他的善意。

我举个例子：我老婆早上就很喜欢说：「老公你不抱我，我讨厌你」，虽然使用的都是「不」，但我知道老婆心里其实是爱我的。

也就是很多时候，善意的包装并不一定是用善意的外壳包装，有时候可能是用黑色的盒子，来包装里面的那一层善意。

我会先问我自己，应该要说什么样子的话，可以让这样的人不只不反对我，内心还会称赞「这个群主够大气」？

所以第二种做法的最首要步骤，我一定跟对方道歉。这个道歉的目的并不是说「我做得不好」，而是为了让对方，能降低他内心的防御体系。 

 因为沟通中，潜意识里的防御体系，是造成沟通无法更好传递的核心要素。

甚至我能说：人与人之间的信任感，最首要做的事情就是打破这个防御体系。

也就是说，这个道歉的目的是减缓当时紧张的情绪，因为任何剑拔弩张的状况是没办法做到更完善的沟通。

求关注的多种姿态

这个人给了这样子的建议，有没有可能是：他其实对于课程有疑惑，但是却不知道该怎么提问，所以选择了一个「相对不好的方式」来引起你的关注？

不是每个人都懂，如何用对的语言得到对的关注，这本就是一个很难学的技能。

举两个不同例子：

这教学打得太好了，每个细节都让我眼睛为之一亮，但是第三阶段的这两个步骤，我有点看不太懂，能详细地在跟我说说吗？

这什么烂课件，尤其是第三阶段的这两个步骤，这样写是谁看得懂。

其实，这两种表达方式，都在说同一件事：我这里看不懂，请教我。

过去我在某篇文章曾打过一句话：不能因为对方不礼貌，就导致我自己也失了礼貌。修养都来源于自身，不会因为外在的荒唐，而没了自己的修养。

降低出现「恶贵人」的隐患

一个问题没处理好，就很容易让原本支持自己的学员怀恨在心，某天就因为在群里的「感觉」不好，而哪天在其他群说我的闲话。

这样的事情其实是能够避免的。

延伸这段，举一个学员私下对我的提问，这也是一个处理反对问题相关的思维：如何能用沟通上的正确顺序，避免「恶贵人」的出现。

（学员对话截图，上下滑动以查看）

这是学员的一段对话内容，我想，这样的对话在人情世故的现实中，应该不陌生。

学员跟我说：“老师，我一位发小，好几年没联系我了，昨晚突然找我，其实，之前他也有跟我借钱的经历，主要是他过去跟我的借钱，后续都不是太好。

但我觉得我这样的回复，有点犯二了，想着你是我沟通老师，我还是得主动的跟您报告。”

我当时是这么回复学生的：

其实，你的这样的回复并没有错，尤其，感觉到这情况「准备」发生，事先跟他说明了原则，这绝对是一件好事。

但如果是我的话，我可能不会选择这样表达。我想用两方立场来跟你分享我的看法。

坦白说，这几年我也有不好过，也借过钱。甚至，现在都还些再慢慢的还。

我很清楚的知道，每一笔借钱之前的开口，对于借钱者来说都不容易。开口，都需要极大的勇气。光是这一份勇气，就值得给上赞许。

最少，他还会为了生活需要来想办法，可能这个办法，并不是最好的那一种。

我分几个不同的层面说。

你说的并没错，在他口之前先用老婆说，堵住他的问题这，是一句对的话。但是顺序我认为可以做点修改。

我会把这个话，放在他正式开口的后头。听他说完之后，再说明你没办法借的原因。这其实是一种，聆听上的尊重。

很多时候，认真把对方的话听完，也是一种尊重。不管你是否早就听出来。因为当你自己说话被打断时，心里一定也是不舒服的。既然是，那就不要把这种不舒服，转移到别人身上。

修养，都在于自身，不在于别人。我有礼貌不会因为你礼貌，而我就失了我的礼貌。

小时候常听到我父母说：做人留一线。现在，我真是有点明白父母为何这么说。

有时候只因为我「回对了」，这一线就能留住。他会马上说没问题，就因为最开始的一点，对人的「尊重」可以把这关系，稍微地保留着。 

坦白说，谁没有状况不好的时候，包含我也是，谁的人生没有困难的时候，需要不得已找别人帮忙的时刻。

有可能，哪一天你也发生，也需要跟人开口借钱，因为不得已，借了一轮发现借不到。

因为曾经的善意，我可以肯定，当你通讯录滑到这一位发小时，想发讯息跟他借一点时，做人留一线，很多时候这「一线」真是能帮到你大忙。

很多时候「借者」，更宁愿听到一个谎言他可能知道你有。但最少你用了一个合理的理由跟他说了：对不起，我是真的没有，不然肯定得帮。

因为，让别人「好下台」，也是一门高深的学问。

三十年河东、三十年河西、莫欺少年穷，有没有可能，哪一天这个人就起飞了？

人生在世，哪有一辈子都高的，可能也哪有一辈子都不好的可能，就算真的没借，用好的语言尊重了他。

很多时候，语言上的尊重对方就是一种帮忙。

当哪一天，真的遇到事情，也需要「别人」帮忙时，每一次种下的「善念种子」都会开花结果的。

因为他的小气，绝口不借钱，但可能就因为这份善念，你开口了，他就愿意帮你。因为当时，他记住了你给他留了一份「尊严」。

其实，你清楚他过去的纪录并不好。但是「保持六十分的礼貌」，是我一直认为重要的事情，尤其，对于可能会是「小人」的人。

真的有可能，因为这一次的「果断」拒绝，当有一天你开个店创个业他就怀恨在心，因为你对他的不尊重，结果就带人去泼油漆砸店给差评........

我称这样的人为「恶贵人」，也是贵人的一种。对任何人保持「最基本六十分的礼貌」，尤其对小人更需要这样。

总结一下上面说的几个重要的点：

其实关系的处理，是人生最高深的一门学问，也是最难的，能处理好关系的人，哪一个不是超级高手。

同时，私域运营的场景，更是一种超大型处理关系的环境，处理的好就皆大欢喜，但只要处理不好，就容易因为自己的疏忽，而「制造」出好多恶贵人的出现。

嫌货人才是买货人

销售的过程，我学过一段话这段话是这么说的：嫌货人才是买货人。

这个「嫌货人」谈的就是那些：会杀价的、会讲产品不好的、会说东西有瑕疵的人。也就是，这个看似口出恶言的人，他其实就是我上面谈的买货人。

真正的销售高手、解决问题高手，其实都在于如何去解决这一些很难处理的反对问题。

如何把这样子的人，服务到让他心服口服，我认为是这样子的事情带给我们最大的领悟。

如果要以这个案子为实战经验，我可能就会这么进行回复，我会说：

我同时会发在群里，以及私发到他的个人私信中。（这个动作超级重要。）这个小举动，可以大大的增加对方的好感，因为是一种对于提问者的尊重。

透过致歉，来重新审视自己的位置

其实做这样子的举动有三层含义。

致歉，是一种非常好「让对方可以不继续攻击」的好方式，因为只有放下「攻击姿态」，才能愿意听，我接下来想说什么。

人只要遭遇批判，惯性行为一定是「反击」，二话不说先打再说。但是这个「致歉」就像是一桶冷水，可以同时让自己也冷静下来。 

 很多争执场景，其实是能够避免的，会越演越烈的最大原因，反倒不是对方，而是自己没控制好，也跟着发火。

当我能够在这么多人的群里，用这种方式解决「评判者」的反馈，更能够让那些支持我的人可以感受到：

这个群主真的跟其他群主不一样。我认为花钱买他的课真的很值得，因为连看似这么棘手的反对问题，可以解决到让对方心服口服。

第三个含义，也是我认为一定比我的课程做得多么的详细、这么的好来的更重要。

因为很多时候，在互动的过程、随机的过程、这些突发状况的过程中解决问题。才是我认为能够真的把群做好，并且让这些原本的学员可以对我更加认同的关键。

一个反对问题的处理，其实群里的学员都在看，格局够大处理的好，都能在群里面增加这些原本就已经支持自己的人，增加下次愿意复购的概率。

任何的逆势，都能够化为优势

这张图，是我第二期沟通课的尾声，准备进行第三期沟通课招生时，有一位学员私下发给我的。也当成这次案例分享的结尾。

（上下滑动以查看）

当时是我开的第二期沟通课，在第二期结束发毕业证书的时候，她给了我这样的反馈，当下我的第一个想法就是：完蛋了，第三期肯定不来报名。

但也因为我的「第一回应」处理的不错，并没有因为他对于课程的不满意，我就失了礼貌。最终这位学员不只报名了第三期，那年一共参加了我七期的课，然后最终又报名了我十万的年度终身教练。

最后用这句话期许自己：

善意的提醒，很多时候不一定会以佛的形态出现，更多时候，会用魔的方式来狠狠敲你。不管佛还是魔，都得对他说声谢谢。

作者 | 根源 | 编辑 | 爱丽丝家的胖兔子

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